!Les Communications Unifiées ou "UCaaS", c’est quoi ?
La communication d'entreprise est devenue de plus en plus complexe au fil des ans mais aussi de plus en plus nécessaire, notamment avec la montée du télétravail. Que vos clients ou vous-même préfériez communiquer par téléphone, par email, par message (« WhatsApp d’entreprise ») ou via des appels vidéo, chaque élément doit être interconnecté et synchronisé en fonction des préférences de chacun.
Alors comment faire ? La réponse est : les Communications Unifiées. Elles donnent à votre entreprise les bases d'une communication transparente et efficace, tant en externe qu'en interne.
A. Qu'est-ce que les Communications Unifiées ?
Les Communications Unifiées, aussi appelées UCaaS (acronyme pour « Unified Communication as a Service ») désignent un ensemble d’outils de communication et de collaboration dédiés aux entreprises, réunis dans un seul système situé dans le Cloud. Les solutions UCaaS regroupent la téléphonie d’entreprise, les réunions virtuelles, la messagerie instantanée (chat d’entreprise) et le centre de contact dans une application unique.
Elles ont pour but d’optimiser le système téléphonique des entreprises, de faciliter la communication interne et externe et d’améliorer la collaboration entre les membres d’une équipe.
Ces outils de communication dans le Cloud sont accessibles dès que vous avez accès à Internet. Vous pouvez accéder à la plateforme de communication depuis votre ordinateur ou depuis votre smartphone via une App. Vous pouvez également la connecter à un poste de téléphone fixe IP sur votre bureau.
B. Pourquoi choisir les Communications Unifiées ?
Vous utilisez peut-être la téléphonie traditionnelle depuis si longtemps qu'il peut être difficile d'envisager de passer à l'UCaaS. Certains services de téléphonie auxquels vous vous êtes habitué ont peut-être déjà ce dont vous avez besoin.
Ce que la plupart des utilisateurs ont constaté après avoir fait la transition, c'est qu’opter pour une solution UCaaS apporte de la flexibilité à leur organisation, des fonctionnalités plus avancées, plus d’efficacité grâce à des intégrations (avec votre CRM ou autre), des économies significatives et bien plus encore.
Voyons cela plus en détail!
1. Plus d’efficacité
Une communication efficace est une condition indispensable pour accroître la productivité et la croissance d’une entreprise: tant externe (avec vos clients et fournisseurs) qu'interne (bonne collaboration entre vos employés). Une communication d'entreprise inefficace crée des tensions et engendre des coûts. La solution idéale est d'utiliser une plateforme de Communications Unifiées où tous vos outils de communications sont regroupés en une seule interface.
Avec les Communications Unifiées, vous créez la base d'une communication efficace entre collègues. Grâce à une interface conviviale et simple à utiliser, la façon dont vos équipes travaillent est améliorée et vos collègues collaborent plus facilement. Vos collègues peuvent s’appeler, utiliser la messagerie instantanée, le partage d’écran via les salles de réunions virtuelles, s’envoyer des documents et plein d’autres fonctionnalités ; et tout se passe bien sûr en temps réel. Avec une plateforme de Communications Unifiées, communiquer et collaborer n’a jamais été aussi simple!
2. Gestion de présence
Le profil de chaque personne est visible par tous ses collègues. Votre profil se définit comme suit: disponible, en ligne, en réunion, en congé, etc. Savoir si vos collègues sont disponibles ou pas est d’une grande utilité pour communiquer. Imaginons qu’un client appelle le numéro général et demande à parler à Madame X. Vous pouvez directement voir que cette personne est en réunion et pourra par exemple rappeler le client dans 30 minutes quand elle sera de nouveau disponible.
Le profil d’une personne définit également comment elle peut être jointe. Si le client appelle directement Madame X et qu’elle est en réunion dans son agenda Google ou Microsoft, cette dernière peut définir à l’avance si l’appel peut passer ou pas. Soit elle décide de laisser l’appel passer malgré le fait qu’elle soit en réunion, soit elle décide à l’avance que tous ses appels soient basculés automatiquement vers sa messagerie vocale ou vers un collègue lorsqu’elle est en réunion.
C’est le même système pour vos heures de travail. Si vous travaillez jusqu'à 18 heures par exemple, vous pouvez définir dans la plateforme que tous les appels passés après 18 heures soient envoyés directement sur votre messagerie vocale. Cette fonctionnalité aide les employés à avoir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
3. Réduction des coûts
Au lieu de payer séparément pour un système de téléphonie d’entreprise, un outil de messagerie instantané, votre licence de réunions virtuelles, et vos autres logiciels de communications, choisissez de migrer tous vos outils collaboratifs dans une seule plateforme UCaaS. En bénéficiant d’un outil « tout en un », vous réaliserez d’importantes économies pour votre société, tout en augmentant la productivité de vos employés. Généralement, la plupart des entreprises qui optent pour UCaaS économisent des milliers d'euros par an.
Dans le cas où vous avez toujours un système de téléphonie traditionnelle, vous ferez également des économies pour tous les coûts liés au déploiement et à la maintenance de centrale téléphonique sur site, sans compter les investissements initiaux.
4. Une facturation simple et flexible
Les solutions UCaaS unifient la téléphonie, le centre d'appels et les outils de collaboration en quelques clics et s'adaptent aux besoins opérationnels et budgétaires des entreprises.
Elles utilisent généralement un modèle commercial basé sur des licences, dans lequel vous ne payez que ce que vous utilisez réellement. Vous pouvez facilement ajouter de nouveaux utilisateurs ou annuler un abonnement si quelqu'un démissionne ou est embauché. Ainsi, vous pourrez laisser tomber les anciens abonnements qui coûtent de l'argent à votre entreprise longtemps après qu’un de vos employés ait changé de lieu de travail. Vous aurez également une meilleure vue d'ensemble de vos dépenses puisque les coûts de communication de l'entreprise sont regroupés en une seule facture.
5. Toujours à la pointe de la technologie
Les anciennes solutions de communications étaient compliquées à installer, à mettre à jour et à gérer. Il fallait faire appel à des consultants coûteux pour modifier les paramètres, et la capacité du système physique limitait les possibilités d'extension lorsque l'entreprise se développait. Les solutions UCaaS modernes et basées sur le Cloud sont faciles et intuitives à installer et à gérer. Elles sont mises à jour automatiquement, ce qui vous permet d'avoir toujours accès à la dernière version du logiciel.
Grâce à la mise à jour automatique des nouvelles fonctionnalités dans la plateforme UCaaS, vous n’aurez plus besoin de remplacer votre système existant pour accéder aux innovations les plus récentes.
6. Travaillez de n’importe où
Un des problèmes grandissant pour les entreprises est de garder une communication efficace tout en offrant à leurs employés des horaires de travail flexibles et du télétravail. Avec une solution UCaaS dans le Cloud, chacun peut travailler partout et à tout moment, sur n'importe quel appareil. En effet, en complément de votre téléphone IP de bureau, les Apps (Windows, Mac, Android, iOS) vous permettent de gérer votre communication de manière intuitive sur tous vos appareils (PC, Smartphone, Tablette).
Que vous travaillez du bureau, de la maison ou que vous téléphoniez de votre voiture, vous utilisez une seule et même plateforme.
Ce dernier point est crucial pour les entreprises multisites. La communication de ces entreprises pourra être consolidée pour tous les sites en un seul et même endroit et la facture sera également plus simple à analyser.
7. Des intégrations avec vos CRM et autres logiciels métier
Les solutions de communication traditionnelles peuvent prendre des semaines à installer et à configurer et ne permettent pas d’intégrer votre PBX, votre CRM/ERP et vos outils de collaboration ensemble. Les solutions UCaaS s’intègrent avec vos outils de travail facilement pour améliorer votre productivité.
Une version de base des Communications Unifiées regroupe généralement la téléphonie, le PBX, les messages instantanés et les appels vidéo des entreprises dans un seul système. Généralement, vous pouvez aussi intégrer différents outils déjà utilisés par l’entreprise, comme des systèmes de CRM, de ticketing ou des outils analytiques comme Power BI.
À mesure que le nombre de canaux de communication augmente, il est essentiel qu'ils interagissent de manière efficace. Il y a de nombreux avantages à rassembler tous vos canaux dans une plateforme unifiée. Grâce à l’intégration d’une plateforme UCaaS avec vos outils de travail (CRM/ticketing/analytiques), vous améliorez l'efficacité de vos employés et leur permettez de se concentrer sur le client au lieu de passer d'un outil à l'autre. Certains vous permettent également d’automatiser certaines tâches d’un outil à l’autre.
8. Des statistiques détaillées et moins d'appels manqués
Grâce aux services UCaaS, il est facile de collecter des statistiques sur toutes les communications de votre entreprise. Avec ces statistiques, vous pouvez générer des rapports, les intégrer à Power BI pour obtenir des informations plus détaillées et surveiller le niveau de service, le temps d'attente moyen et les appels manqués à partir d'un tableau de bord en temps réel. Vous pouvez également suivre la façon dont vos employés utilisent leurs outils de communication et de vous organiser de façon à tirer le meilleur parti de ces outils avec le moins d'efforts possible.
Grâce aux Communications Unifiées, vous bénéficiez d'une vue d'ensemble de la communication de votre entreprise. Par exemple, vous avez un excellent aperçu de vos files d'attente en temps réel. Vous pouvez donc prendre des décisions rapides pour optimiser la gestion de vos files d’attente, fondées sur des données réelles et ne plus rater d’appels.
9. Vous gérez la plateforme vous-même
Grâce à l'interface conviviale de notre plateforme, il n'est plus nécessaire de faire appel à une aide extérieure pour effectuer des modifications. Vous pouvez gérer votre plateforme de téléphonie ou ajouter des utilisateurs en quelques secondes seulement.
En tant qu'administrateur, vous pouvez gérer les utilisateurs, les flux d'appels, les statistiques, etc. via un portail unique. Vous pouvez également allouer les différentes licences (téléphonie, call center, enregistrement des appels, etc.) en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur afin d'optimiser vos coûts.
Quant à vos clients, vous pouvez acheminer leurs appels de manière à ce qu'ils atteignent toujours la bonne personne de la manière la plus efficace.
10. Des clients satisfaits
Un parcours client cohérent et unifié renforce la confiance des clients pour la marque, augmente les ventes et rend les clients plus satisfaits. Grâce aux Communications Unifiées, vous constaterez que la communication avec vos clients est transparente et plus efficace - et cela à partir du premier contact avec le client jusqu’au support client. Par exemple, en connectant votre téléphonie avec votre CRM, vous pouvez recevoir une notification avec des détails à propos de ce client (nom, entreprise, etc.) dès qu’il vous appelle et décider d’ouvrir la fiche du client dans votre CRM en 1 clic. Vous pourrez donc personnaliser la conversation dès que vous recevrez un appel “Bonjour Monsieur X, je suppose que vous m’appelez pour avoir des nouvelles à propos de …” Avec une plateforme UCaaS vous donnerez à vos employés de meilleures opportunités pour créer un parcours client positif.
C. Quelques questions / réponses
- Et si j'externalise une partie de nos communications ? Par exemple, si j'ai un centre d'appels, pourrais-je quand même utiliser UCaaS ?
Absolument. En fait, de nombreux services UCaaS actuels offrent les mêmes outils de fonctionnalité qu'un centre d'appels séparé, hors site, ce qui signifie que vous pourriez économiser encore plus sur votre budget de communication.
- Comment une solution de communications unifiées basée sur le cloud computing va-t-elle augmenter la productivité et la communication au sein de mon organisation ?
Les communications unifiées permettent à vos employés de se parler plus facilement et à ces derniers de communiquer avec les clients. La solution UCaaS permet à vos employés de profiter de tous les différents outils de communication que permet la technologie moderne : appels téléphoniques, vidéoconférences, messagerie instantanée, courrier électronique et SMS, le tout dans un seul système facile à utiliser.
- Pourquoi une solution UCaaS est-elle meilleure pour mon budget de communication ?
Avec votre système téléphonique PBX traditionnel, plusieurs caractéristiques ou fonctions peuvent nécessiter un matériel ou un logiciel distinct. Lorsque vous passez à une solution UCaaS, toutes vos fonctions actuelles - et potentiellement de nombreuses nouvelles - sont incluses dans le service. Cela signifie également que tous les éléments et services connexes peuvent être regroupés dans un seul budget UCaaS. Lorsque vous consolidez tout sous une seule solution UCaaS, vous pouvez économiser sur les coûts et n'avoir qu'un seul fournisseur et un seul système pour tous vos services.
A propos d’ALLOcloud ??
Notre solution Communications Unifiées (UCaaS) a été conçue dans le but unique de rendre nos clients plus performants à un coût avantageux.
Elle vous apporte une solution de téléphonie et de collaboration avancée tout en restant très simple à gérer et à utiliser. Nos apps (Windows, Mac, Android, iOS) garantissent aux utilisateurs un système de communication convivial et efficace. Les intégrations avec vos logiciels métier augmentent la satisfaction de vos clients.
Prêt à passer à la solution UCaaS ? Contactez-nous pour en savoir plus sur cette solution et sur les avantages qu'elle peut apporter à votre communication quotidienne.